Zoho is een privaat bedrijf gevestigd in India dat voorheen tot 2009 AdventNet Inc heette.
Na het succes van Zoho CRM, Projects, Creator, Sheet, Docs en Meeting, nam het bedrijf de naam van zijn applicatiesuite. En hebben sindsdien het softwareaanbod uitgebreid met een compleet Office-pakket, Agile-projectbeheer en Business intelligence-software.
Zoho Desk is het ondersteuningsplatform en werkt samen met andere oplossingen om een ​​krachtig maar goedkoop middel te bieden voor een uniforme service-ervaring.
Is Zoho Desk voor slechts $ 12 per agent per maand een helpdeskoplossing die gewoon te mooi is om waar te zijn?
- Wil je Zoho Desk proberen? Bekijk hier de website
(Afbeelding tegoed: Zoho)
Kenmerken
Qua functies is het moeilijk om te weten waar je moet beginnen met Zoho Desk, omdat het bijna alle functies heeft die we op andere hulpplatforms hebben gezien en enkele die volledig exclusief zijn.
In de kern, en de meeste concurrerende producten, is dit een ticketbeheermotor waar hulpvragen vanuit verschillende kanalen kunnen worden verwerkt in een klantgerichte database.
Aan agenten kunnen automatisch tickets worden toegewezen, op basis van vaardigheden of handmatig, en alle communicatie met de klant wordt in het systeem klaargehouden om hen opnieuw te helpen of door te gaan met ondersteuning waar nodig.
Tickets kunnen worden georganiseerd volgens verschillende prioriteiten, en managers kunnen op de hoogte worden gebracht van tickets die de SLA-regels overschrijden en te laat zijn voor een reactie.
Voor efficiënte ticketafhandeling heeft Zoho Desk verschillende functies die gebruikers van andere systemen bekend zullen zijn.
Gewoonlijk ‘macro’s’ genoemd op andere systemen, labelt Zoho Desk ze als ‘fragmenten’, en u kunt blokresponsen definiëren om een ​​gesprek met ingesloten velden uit opgeslagen informatie te versnellen.
Een andere handige ticketingfunctie is de manier waarop Zoho Desk notities implementeert, met name die die niet bedoeld zijn voor de klant. Meldingen kunnen worden opgenomen in de reactie of buiten zitten, maar verbonden zijn, waardoor het ondersteunend personeel helpt voorkomen dat eerder mislukte oefeningen worden herhaald.
Beheerders kunnen ook macro’s voor ticketverwerking bouwen die worden uitgevoerd wanneer een ticket actief is, waardoor verkoopmedewerkers worden gewaarschuwd dat een klant het systeem bijvoorbeeld voor het eerst heeft gebruikt. Of het activeren van een goedkeuringsverzoek van medewerkers van een andere afdeling, als het om terugbetalingen gaat.
Naast deze macrofuncties heeft dit systeem een ​​goede workflow-implementatie met een programmeerbare taal genaamd Deluge (Data Enriched Language for the Universal Grid Environment).
Deluge is ongelooflijk krachtig in de juiste handen, omdat het toegang heeft tot de SDK en API van alle Zoho-producten en externe webservices, waardoor zeer geavanceerde antwoorden aan de klant kunnen worden gecodeerd.
Voor degenen die niet kunnen coderen, is het alternatief Blueprint, een grafische workflowtool waar bedrijfsprocessen gemakkelijk kunnen worden vertaald in acties die het systeem zal ondernemen wanneer ze nodig zijn.
Een functie die moet worden vermeld, is dat Zoho Desk geïntegreerde VoIP-telefonie heeft. Met deze mogelijkheid kan een agent een online chat omleiden naar een verbaal gesprek met behulp van Twilio, RingCentral, AWS en meer dan een dozijn andere providers.
Door met agenten te praten, kan de verwerkingstijd van de tickets worden bespaard, maar wat vindt u ervan om hen toe te staan ​​met een AI te praten?
Zia is het AI-lid van het ondersteuningsteam dat toegang heeft tot de ondersteunende kennisbank die het systeem bouwt en met klanten over hun probleem kan chatten en de noodzaak van menselijk ingrijpen kan negeren.
Afhankelijk van hoe goed of niet, dat gaat, heeft Zia de tools om het sentiment van menselijke interactie te analyseren en te beoordelen of de klant tevreden is of niet. En het is mogelijk om de AI op te leiden tot een expert in een specifiek bedrijf en zijn taal, zodat de reacties die het genereert nuttiger zijn.
De enige belangrijke functies die niet worden toegevoegd aan functies die Zoho Desk ITIL compliant zouden maken, zoals een activaregister, verandermanager of probleemdocumentator. Dit zijn specifieke vereisten voor IT-ondersteuningsoplossingen en Zoho Desk is op dit moment gebouwd voor meer algemene scenario’s.
Deze beperking kan heel goed veranderen, aangezien Zoho een marktplaats voor gecodeerde extensies heeft geïmplementeerd. Op dit moment biedt het slechts zeven die Zoho heeft gecodeerd, twee die Microsoft heeft gebouwd en nog eens vijf door andere externe bedrijven.
Deze verbinden momenteel Zoho Desk met JIRA, Salesforce, Slack, Zapier, Office 365, Microsoft Teams, Zoho CRM, Zoho Analytics, Zoho Assist, Zoho Invoice, Zoho Books en Cliq.
Deze selectie is niet te vergelijken met de honderden extensies die Freshdesk heeft, maar het is een begin.
We moeten ook vermelden dat toegang tot marketplace-extensies een betaald abonnement vereist.
(Afbeelding tegoed: Zoho)
Interface
Als u een webinterface met een helpplatform heeft gezien, zal niets over Zoho Desk u schokken of verrassen.
In deze bevindt zich het menu bovenaan en het submenu aan de linkerkant, waardoor 90% of meer van de browser overblijft voor de lijsten, rapporten of invoer.
Een dun lint helemaal onderaan geeft snelle toegang tot contacten, chatten, sneltoetsen, lopende activiteiten, recente items, feedback en zoeken.
Als een agent eenmaal begrijpt hoe een ticket moet worden behandeld en welke opties beschikbaar zijn om dat te faciliteren, is het allemaal heel eenvoudig.
Maar waar het opvalt van andere systemen is het enorme aantal opties dat sommige submenu’s hebben.
Normaal gesproken kan het setup-menu op een helpdesk maximaal tien secties hebben, maar de Zoho Desk heeft er zoveel voor veel van de acht rubrieken. In totaal hebben we 43 secties geteld, van alles, van machtigingen tot SLA’s en API-informatie voor ontwikkelaars.
Het aantal secties onthult de enorme functionaliteit begraven in Zoho Desk net onder het oppervlak, en het enige gevaar met zoveel hebben is dat sommige zeer nuttige dingen over het hoofd worden gezien door een bedrijf dat een systeem zo snel mogelijk probeert op te zetten.
Zoho heeft uitstekende ondersteuningsinformatie voor zijn product verstrekt, maar het hebben van een medewerker die deze oplossing eerder in woede heeft gebruikt, zou zeer nuttig zijn voor diegenen die een ondersteuningssysteem op een strak schema willen afleveren.
(Afbeelding tegoed: Zoho)
Een mobiele versie is beschikbaar op iOS- en Android-apparaten die primair bedoeld zijn voor ticketafhandeling, als u wilt dat buitendienstmedewerkers ze op kantoor genereren of sluiten.
Veiligheid
In sommige helpdesk-oplossingen wordt beveiliging omgeven door een wachtwoord en de webinterface met behulp van een SSL-kanaal, maar Zoho biedt veel meer dan dat.
Toegang tot een Zoho-account voor al zijn applicaties is gekoppeld aan tweefactorauthenticatie, waardoor codes bijvoorbeeld door de Google-authenticator kunnen worden gegenereerd.
Deze methoden zijn niet verbazingwekkend veilig, maar ze zijn beter dan alleen wachtwoorden.
Waar Zoho gaat, ligt de extra beveiligingsmijl in de manier waarop agenten in het systeem kunnen worden bestuurd, omdat ze zeer specifieke limieten kunnen krijgen voor hun bevoegdheden.
Profielen kunnen worden gemaakt zodat nieuwe agenten het eigendom van een ticket niet kunnen wijzigen of inhoud voor de kennisbank kunnen maken, en de besturingselementen zijn opmerkelijk gedetailleerd.
Buiten dat bereik kan beveiliging op veldniveau worden toegepast op systeeminformatie, waardoor de wijzigingen die een agent kan aanbrengen, beter aansluiten bij hun rol en verantwoordelijkheden.
Het is de taak van een bedrijf om te beslissen over teams, rollen en hun bijbehorende bevoegdheden, en het systeem kan deze implementeren zodra ze zijn overeengekomen.
We zijn er zeker van dat het mogelijk is om Zoho Desk op een zeer onveilige manier te gebruiken, maar de bedieningselementen zijn aanwezig om het zeer veilig te maken als een bedrijf dat het gebruikt gemotiveerd kan zijn om ze te gebruiken.
(Afbeelding tegoed: Zoho)
Plannen en prijzen
Zoho heeft een van de eenvoudigste kostenmodellen van elke ondersteuningsoplossing, met slechts vier abonnementen en een daarvan is gratis.
Gratis Zoho Desk biedt drie agenten en elementaire ticket-tracking met één agent-e-mail, op prioriteit gebaseerde SLA’s, rapporten, dashboards, re-branding en zelfs domeinmapping.
Waarschijnlijk is de enige belangrijke beperking van het gratis abonnement dat het alleen e-mail- en webvormkanalen heeft, en niet de ondersteuning via meerdere kanalen van de betaalde abonnementen.
De eerste betaalde sport is het Professional-abonnement dat $ 15 per agentmaand per maand kost of $ 12 als u zich jaarlijks abonneert. Professional voegt ondersteuning voor meerdere kanalen, automatisering, geavanceerde SLA’s, synchronisatie met Zoho CRM, VoIP-telefonie, verbeterde rapportage en dashboards, Zoho Books en Invoice-integratie, Atlassian Jira-integratie, Slack-integratie, Marketplace voor Zoho Desk en sociale mediaverbindingen toe.
Enterprise-agenten kosten $ 30 per maand en krijgen alles in het Professional-plan plus een nieuw contextueel AI-systeem (momenteel in Beta), ondersteuning voor meerdere merken, contractbeheer, aangepaste ticket-sjablonen en een live chatkanaal. Een jaarabonnement op Enterprise kost slechts $ 25 per agent.
Gratis, Professional en Enterprise zijn de standaardmanieren om een ​​licentie te geven voor Zoho Desk, maar het komt ook als onderdeel van een Zoho CRM Plus-pakket dat $ 60 per agent per maand kost ($ 50 per jaar). Deze optie biedt naast Desk, Visitor tracking, marketing automation, social marketing, AI, Sales, Analytics, Project management and Surveys.
Gezien het feit dat sommige helpdeskoplossingen meer kosten dan slechts één hulpmiddel, is dit een uitzonderlijk koopje.
Daarom combineert Zoho Desk een functierijke oplossing met betaalbare prijzen en uitstekende integraties. Dat roept de voor de hand liggende vraag op; wat doet het niet briljant?
Zoals we al hebben vermeld, zijn het aantal functies in dit product zo talrijk dat het een minder technisch managementteam kan overweldigen.
We raden aan een Zoho-implementatie-expert in te schakelen om de helpdesk op het juiste spoor te krijgen en slechte keuzes te voorkomen die moeilijk zijn om een ​​jaar of zo ongedaan te maken.
De andere zwakte is dat sommige bedrijven geen Cloud-fans zijn en idealiter het product lokaal willen installeren, en dit is geen optie, of wordt er waarschijnlijk een.
Helpdesk-oplossingen die deze keuze bieden, nemen af. Het is eenvoudiger om online softwareversies te beheren en waar nodig wereldwijde aanpassingen door te voeren. Maar als dit een vereiste is, dan is Zoho Desk niets voor u.
Eindoordeel
Gezien de functionaliteit, zelfs in de gratis versie, is het niet moeilijk te begrijpen waarom zijn concurrenten zich zorgen maken over Zoho Desk. Voor hen is het een goedkope en volledig uitgeruste toekomst die waarschijnlijk geen deel uitmaakt van hun commerciële plannen.
Zoho Desk is de verstorende invloed in deze commerciële ruimte en een oplossing waar alle helpdesk-bedrijven naar moeten kijken voordat ze elders investeren.
- We hebben ook de beste helpdesksoftware van 2019 gemarkeerd
