Atlassian Corp is een Australisch softwarebedrijf dat in 2002 werd opgericht door twee universitaire studenten met behulp van wat ze konden lenen op een creditcard. En is sindsdien uitgegroeid tot 3.000 medewerkers die 130.000 klanten en miljoenen gebruikers ondersteunen.
De twee meest succesvolle productlijnen zijn de Wiki-samenwerking en managementtool Confluence, en de lijn van Jira-producten voor het volgen van problemen.
Jira Service Desk maakt deel uit van de laatste collectie en is gebouwd om elk modern IT-team te ondersteunen dat verzoeken en problemen van klanten afhandelt.
Beginnend bij slechts $ 10 voor drie agenten per maand, is dit de kosteneffectieve helpdesk-oplossing die veel bedrijven proberen te vinden?
- Wilt u Jira Service Desk proberen? Bekijk hier de website
Kenmerken
Een nieuwe klant die naar de Jira-website komt, kan in de war raken over precies de juiste software voor hen, zoals Jira Service Desk dat niet is’t de enige helpdeskoplossing die Atlassian verkoopt.
Het heeft ook Jira Core en Jira Software, dus laat’leg uit hoe deze verschillen van Jira Service Desk.
Jira Core is een basistool voor projectbeheer, gericht op het helpen van een organisatie om verandering te implementeren op een manier waarbij iedereen het kritieke pad en hun aandeel daarin begrijpt.
Jira Software is ook een managementtool, maar deze is gericht op softwareontwikkeling en integreert de tools die in die processen worden gebruikt met functionaliteit om alle ontwikkelaars op een groot project gekoppeld aan andere teamleden en hun code te houden.
Beide oplossingen zijn geïntegreerd in Jira Service Desk, hoewel het onafhankelijk kan werken om serviceaanvragen, wijzigingen, probleemopsporing en activabeheer aan IT-supportmedewerkers te presenteren.
(Afbeelding tegoed: Atlassian)
Zoals elke helpdesk-oplossing wij’Dit is een ticketingsysteem waarmee klanten aanvragen kunnen indienen via een softwareportaal, e-mail of telefoongesprek.
Wat Jira niet’t actieve ondersteuning is sociale media, hoewel wij’weet zeker dat er manieren zijn om serviceaanvragen van deze kanalen te sturen door ze in e-mails om te zetten.
Tickets worden samengevoegd onder Projecten, waardoor meerdere servicecontracten door het ene systeem kunnen worden afgehandeld en agenten kunnen vervolgens tickets handmatig of automatisch aan hen traceren en oplossen.
Wanneer u het systeem voor de eerste keer installeert, stelt het verschillende kritische vragen over welk type ondersteuning nodig is en hoe tickets moeten worden toegewezen. Deze keuzes maken een voorconfiguratie van de ticketing-sjablonen mogelijk, maar het is allemaal veranderlijk als die dat niet zijn’t geschikt.
Typen serviceaanvragen, agentrollen, SLA’s, workflows en een miljoen andere dingen kunnen eenvoudig worden bewerkt door mensen met beheerdersbevoegdheden. En u kunt bepalen welke machtigingen elke gebruikersrol of elk team heeft’heb nog.
Wat is’t standaard inbegrepen is een kennisbank voor klanten om zichzelf te helpen voordat ze een agent inschakelen om hun probleem aan te pakken. Deze functionaliteit bestaat maar maakt gebruik van Jira’s Confluence-software die naast Jira Service Desk een licentie moet hebben.
Veel bedrijven gebruiken Confluence om projecten te documenteren, serviceovereenkomsten te definiëren en bedrijfsprocessen te volgen, maar het zijn extra licentiekosten die de kosten van het gebruik van Jira Service Desk bijna verdubbelen als alle agenten kennisdatabase-inhoud moeten maken.
Een zeer aantrekkelijke functie is dat Jira een applicatie Marketplace heeft, waarmee extra code kan worden vastgezet op het Service Desk-framework.
Op het moment van schrijven zijn er 668 apps op de Atlassian Marketplace, die allerlei verbeteringen en integraties bieden met veelgebruikte zakelijke applicaties.
Scriptautomatisering, Gantt-diagrammen, activabeheer, ingebedde diagrammen, de lijst met beschikbare extensies is vrijwel eindeloos.
Bijvoorbeeld; Er bestaan ​​29 apps om Jira Service Desk te koppelen aan Google-services en apps, en er zijn er nog eens 25 gebouwd om hetzelfde te doen voor Microsoft-technologieën.
Sommige van deze tools zijn leuk om te hebben en zijn gratis, en andere, zoals Asset Management-tools, komen met een maandelijkse extra kosten overhead.
Zonder sommige apps lijkt de functionaliteit in Jira Service Desk op sommige plaatsen eenvoudig, maar ze voegen een hoge mate van aanpassing toe die veel verder gaat dan esthetiek.
(Afbeelding tegoed: Atlassian)
Interface
Jira heeft een zeer schone en aantrekkelijke interface die het versleten pad volgt van hiërarchische menu’s links en de inhoud rechts.
Het’is over het algemeen heel gemakkelijk te volgen, maar voor degenen die dat niet zijn’t bekend met kan een paar eigenaardigheden tegenkomen die ze kunnen verwarren.
Wanneer u zich in Jira Service Desk bevindt, hebt u af en toe toegang tot instellingen of functies die bestaan ​​als onderdeel van de grotere Jira Cloud-service. En als u deze selecteert, kunt u naar een webpagina gaan waar er geen duidelijke weg terug is naar het hoofdmenu.
Deze kunnen ook een heel andere visuele stijl hebben, waarmee je wordt benadrukt’heb de relatieve veiligheid van Jira Service Desk achtergelaten.
Dat ze anders zijn, is waarschijnlijk een goede zaak, maar een ankersysteem om gemakkelijk terug te komen zonder de browsergeschiedenis te gebruiken zou nuttig zijn.
Als de standaardinterface niet is’In bedrijfskleuren kan de administratie-login het uiterlijk van het product wijzigen en kleuren, logo’s en pictogrammen toevoegen in elke gewenste stijl.
Er is geen’Het is revolutionair in de interface van Jira Service Desk, maar het werkt voldoende.
(Afbeelding tegoed: Atlassian)
Veiligheid
Wanneer iemand de veiligheid beoordeelt, hebben ze een lijst met functies die ze hebben’graag aangeboden zien, en Jira Service desk heeft de meeste van deze belangrijke functies.
Wat je echter niet doet’t get is standaard SAML single sign-on, tweestapsverificatie, wachtwoordbeleid en gebruikersregistratie.
Om een ​​van deze te krijgen, hebt u een licentie-abonnement op Atlassian Access nodig, en voor de eerste tien gebruikers die $ 30 per maand kost, en dan komt het uit op ongeveer $ 3 per agent boven dat volume.
Deze service beheert toegang en beveiliging voor alle Atlassian Cloud-services en kan worden gekoppeld aan Okta, Idaptive, Google Cloud Identity, Azure AD, Onelogin en ADFS.
Maar dat om iets meer te hebben dan wachtwoordinvoer, moet u de kosten van deze service snel verhogen. Het voegt ook extra complexiteit toe aan een situatie waarin de klant alleen tweefactorauthenticatie wil, en niets meer.
Dat zijn er niet’t alle lagen tussen de enterprise-grade beveiligingscontroles van Atlassian Access en de standaard basiscontroles zijn teleurstellend.
(Afbeelding tegoed: Atlassian)
Plannen en prijzen
Jira Service Desk is agressief geprijsd om bedrijven aan boord te krijgen.
Het grootste kunstaas is dat de eerste drie agenten slechts $ 10 per maand kosten als een vast bedrag, maar vreemd genoeg wordt het duurder naarmate het aanvankelijk schaalt.
De eerste 15 agenten kosten $ 20 per maand als ze maandelijks worden betaald. Boven deze cijfers schuiven de kosten in de voorspelbare richting, met 85 agenten die slechts $ 15 kosten, en 150, een zeer betaalbare $ 8 per maand.
Zodra u $ 250 bereikt, kost elke extra agent slechts een dollar en kunt u de totale kosten verlagen door een jaarcontract te nemen.
Wat’s belangrijk om te beseffen is dat al deze lagen gelijktijdig zijn, dus als je 60 agenten hebt, wordt er bijvoorbeeld 15 gefactureerd tegen de $ 20 kosten en vervolgens 45 tegen het $ 15 prijskaartje.
Dit schema vermijdt een scenario in het prijsmodel, waarbij meer agenten per persoon meer kosten. Een probleem dat andere leveranciers per ongeluk hebben veroorzaakt.
Als u deze oplossing naast Jira Software wilt gebruiken, u’Ik heb voor beide licenties nodig.
Zoals we eerder vermeldden, als u meer wilt dan basisbeveiligingslicenties, is ook Atlassian Access vereist.
En als u een uitgebreid zelfhulpsysteem wilt maken, hebt u ook Confluence-licenties nodig en deze beginnen bij nog eens $ 5 per agent per maand.
Wanneer u naast de lopende kosten en een paar betaalde apps van de Marketplace ook rekening houdt met training voor de beheerders en agenten tegen premiumprijzen, is ongetwijfeld goedkeuring van het senior management vereist.
We concluderen dat Jira Service Desk niet is’t de koop die $ 10 voor drie agenten zou kunnen aangeven, en dit bedrijf zou veel liever te maken hebben met grote software-ontwikkeling of IT-servicebedrijven dan kleinere bedrijven.
Als onderdeel van die pitch bieden ze ook een klantenserver geïnstalleerd optie voor een enkele betaling.
Voor 251+ agenten is dit $ 56.900, maar u kunt drie agenten hebben voor slechts $ 10 en vijftig is $ 16.500. Als alternatief, voor degenen waar downtime niet is’t acceptabel, ze hebben ook een datacenteroptie, geprijsd op een jaarlijkse licentie die begint bij $ 12.000 voor 50 gebruikers.
Serverinstallaties hebben lopende onderhoudskosten (eerste jaar gratis), hoewel dit is inbegrepen in de jaarlijkse kosten van het datacenter.
Deze keuzes geven ondernemingen meer controle over hun instanties van Jira Service Desk, maar afhankelijk van het aantal agenten kan het ook aan de dure kant zijn.
Eindoordeel
Wat we kunnen’T ontkennen is dat het klantenbestand voor Jira Service Desk over het algemeen erg blij is met deze oplossing, zelfs met een ingewikkeld prijsplan.
Wij’d adviseer een correcte kostenplanning voor elke implementatie en volgende fasen, voordat u er tijd en middelen in investeert.
Voor degenen die op zoek zijn naar andere Jira-producten en -services, is deze software de voor de hand liggende keuze, omdat het perfect samengaat met Confluence en Jira Core.
Afzonderlijk gebruikt is dit nog steeds een fatsoenlijke oplossing en redelijk geprijsd, maar dat doet u niet’profiteer niet van alle andere Atlassian-producten.
Voor een klein bedrijf dat een IT-helpdeskoplossing nodig heeft, bieden Zoho en Happyfox meer functionaliteit voor uw geld. Waar Jira Service Desk misschien ideaal is voor grotere bedrijven die software-updates volgen, bugs pletten en onverwachte hardwareproblemen.
- Bekijk ook de beste helpdesksoftware van 2019
