Wij’heb Freshdesk van Freshworks al beoordeeld, een webgebaseerde ticketing-oplossing met veel tevreden klanten.
Een klacht over Freshdesk was dat het dat niet is’t ITIL-conform en daarom niet geschikt voor gebruik in een IT-ondersteuningsscenario.
De reden waarom deze functionaliteit ontbreekt, heeft commerciële logica. Freshworks heeft een alternatief product met het activaregister en andere ITIL (Information Technology Infrastructure Library) noodzakelijke functies, genaamd Freshservice.
Is dit product Freshdesk met een paar extra’s voor een hogere prijs?
- Freshservice proberen? Bekijk hier de website
Kenmerken
Net als Freshdesk levert Freshservice een oplossing op basis van tickets waarbij ondersteuningsverzoeken worden beheerd door agenten.
Waar het verschilt, is dat Freshdesk sociale ticketing, op vaardigheden gebaseerde kaarttoewijzing en marketingintegratie omvat, en deze aren’t onderdeel van Freshservice.
Tickets worden meestal gegenereerd via e-mail, oproepen of op formulieren gebaseerde weboplossingen, en niet op Twitter of Facebook.
Wat ze allebei delen, zijn basisrapportage, samenwerkingstools voor teams en een kennisbank, samen met sjabloonantwoorden.
Maar aan deze kernfuncties voegt Freshservice incidentbeheer, verandering, probleem- en releasebeheer, activabeheer, softwarelicentiebeheer en contract- en projectbeheer toe.
Kortom, het bevat alle kritieke onderdelen die nodig zijn om hardware- en software-implementaties af te handelen waarbij gebruikers mogelijk problemen hebben die ze moeten melden en full-service oplossingen nodig hebben.
Traditioneel kunnen deze tools worden gebruikt als een interne vereiste voor een groot bedrijf, of extern voor een bedrijf dat softwarecontracten ondersteunt, maar Freshservice is waarschijnlijk beter geschikt voor de interne ondersteunende rol.
In deze context kunnen de agenten IT-medewerkers zijn in plaats van een helpdeskteam, en deze tool is ontworpen om hun ondersteuningsverzoeken te beheren en de reactiesnelheid op de eisen van de afdeling te volgen.
(Afbeelding tegoed: Freshworks)
Dus wat ontbreekt het??
Het eerste kenmerk dat we hebben gemerkt, is dat’t helemaal klaar is het softwareregister, dat momenteel aanwezig is ‘beta’.
Om de installatiegegevens te verzamelen, moet een software-agent worden gedownload en geïnstalleerd op elke machine die u wilt opnemen. De software is beschikbaar voor Windows PC, Apple Mac en Linux, maar dat is het niet’houd nog geen rekening met mobiele apparaten in dit schema.
De agent voert de taak uit om alle software die op elke computer is geïnstalleerd te verzamelen en op te slaan in de systeemdatabase. Maar het ontbreekt aan middelen om te controleren of de gebruikte licenties geldig zijn of niet.
Eén gebruik van deze tool is om te bevestigen hoeveel exemplaren van Office 365 of wat dan ook zijn geïnstalleerd, maar IT zou deze informatie al op een andere manier moeten hebben.
Het zou moeten aangeven of gebruikers apps installeren die ze niet zouden moeten gebruiken’t, hoewel dit heel wat valse negatieven kan opleveren, gezien hoe Microsoft de neiging heeft dingen op Windows 10-machines te installeren zonder de gebruiker of beheerders te vragen.
Wat nuttiger kan zijn, is het hardwareregister, waar het een volledige specificatie en naam van computers bijhoudt die worden gedetecteerd door een ander softwareprogramma. Netwerkhardware bevindt zich met een ‘Sonde’ tool die scant voor apparaten zoals routers en printers.
Hoe goed dit zou kunnen werken in een goed beveiligd netwerk is omstreden, omdat verkeersbeheer tussen subnetten en andere beperkingen waarschijnlijk zal interfereren.
Een veelgehoorde klacht bij eerdere versies van Freshservice is dat het activaregister niet was’t flexibel, maar die beperkingen zijn aangepakt.
De standaardvelden kunnen worden aangepast aan de informatie die ze bevatten en indien nodig verplicht maken. Maar u kunt ook aangepaste subsecties toevoegen en velden maken voor dat nieuwe apparaattype of die nieuwe service. Maar je kan’t voeg vreemd genoeg velden toe aan de standaardset.
Er is ook geen’t elke integratie in externe activadatabases die de IT-afdeling mogelijk eerder had gebruikt, waardoor degenen die dit systeem gebruiken vanaf nul moesten beginnen.
Een andere opvallende zwakte is het rapportagesysteem. Freshservice heeft ongeveer 20 rapporten, maar dat kan’t pas deze op een significante manier aan, helaas.
Maar het grootste probleem dat we zien, is dat het concept van Freshservice ervan uitgaat dat er geen bestaande systemen in gebruik zijn. Omdat het geen middelen heeft om verbinding te maken met een ander activaregister of een probleemopsporingsinstrument, mocht een bedrijf de voorkeur hebben.
Het’s Freshservice, of een apart systeem, en dat’is geen bedrijfsvriendelijke optie.
(Afbeelding tegoed: Freshworks)
Interface
Het is niet verwonderlijk dat de interface voor Freshservice vrijwel identiek is aan de broer of zus Freshdesk.
Het maakt gebruik van het populaire dashboardmodel waar u tickets kunt beheren die zijn gemaakt op het moment van interactie met de klant. Eenmaal gemaakt, worden de tickets samengevoegd in hetzelfde systeem voor tracking, escalatie en verwijzing, ongeacht hun bron.
Niets wijkt af van de sjabloon die door Freshdesk is gemaakt, omdat het beheren van IT-ondersteuningsverzoeken niet is’t een radicaal ander probleem dan elke andere helpdesksituatie met betrekking tot tickets en tracking naar een oplossing.
Het dashboard houdt agenten en hun leidinggevenden op de hoogte van het aantal uitstaande tickets en houdt de relevante statistieken over ondersteuningsprestaties bij.
En, zoals eerder, heeft Freshworks ‘gamification’, waar scoreborden worden onderhouden voor een groep agenten, en ‘badges’ worden toegekend voor degenen die het beste presteren.
Hoe dit een personeelsbestand kan stimuleren, kan afhangen van hun leeftijd en andere motivaties, maar het is beschikbaar als een optie voor diegenen die het willen implementeren.
Waar de Freshworks-tools uitblinken, is dat ze gemakkelijk te volgen en te begrijpen zijn, en Freshservice is daarom een goede keuze voor diegenen die snel een systeem moeten implementeren.
Een andere grote bonus van alle Freshworks-applicaties is dat ze’opnieuw ontworpen om in harmonie met anderen uit dezelfde stal te werken. Bedrijven die Freshteam of Freshsales gebruiken, kunnen naadloos tussen hen schakelen vanuit de Freshservice-interface.
(Afbeelding tegoed: Freshworks)
Veiligheid
De beveiligingsopties in Freshservice zijn dezelfde als die in Freshdesk, niet verrassend.
Standaard wordt alle webcommunicatie via SSL (Secure Sockets Layer) gemaakt en kunt u SSO (Single Sign-On) voor agenten implementeren.
Er zijn schakelaars die u kunt instellen om grotere wachtwoordbeperkingen in te stellen dan de standaard, en u kunt wachtwoorden laten verlopen, niet herhalen en gemengde en speciale tekens vereisen.
We kunnen’t vermeld wachtwoorden zonder een waarschuwing over wijzigingen in de wachtwoordregel. Deze informatie op de veranderingswebpagina heeft grote implicaties;
“Als u het wachtwoordbeleid voor uw account (standaard of geavanceerd) inschakelt, kunt u dit niet meer uitschakelen.”
Daarom don’t spelen met het wachtwoordbeleid. Omdat het een eenrichtingsdeur is en er eenmaal doorheen, kunt u’t ga terug.
Twee-factor authenticaties zouden een optie moeten zijn, tenminste voor beheerders, maar dit is niet het geval’t momenteel een functie. Hopelijk zal Freshworks dit binnenkort aanpakken.
Kortom, beveiliging kan beter en niet’t op een niveau dat Enterprise-klanten gemakkelijk zouden accepteren.
(Afbeelding tegoed: Freshworks)
Plannen en prijzen
Als je Freshservice wilt proberen, is er een gratis proefperiode van 21 dagen beschikbaar om te downloaden.
Het licentiemodel lijkt erg op Freshdesk, omdat er betaalde niveaus zijn die verschillende niveaus van functionaliteit bieden, die kunnen worden betaald voor maandelijkse of jaarlijkse contracten.
De Freshservice-niveaus zijn Blossom, Garden, Estate en Forest, en ze variëren van $ 19 per maand per agent tot $ 99 als ze jaarlijks worden gefactureerd.
Er is ook een vergoeding voor beheerde activa op het systeem, die gaat van gratis voor 100 activa, tot $ 1500 per maand voor onbeperkte activa. Deze kosten zijn niet’t op een lineaire schaal, dus 1000 activa kosten $ 130 en 5000 activa kosten $ 650.
Laat’s beknopt zijn. De klant wordt hier in rekening gebracht voor records in een database die ze maximaal in duizenden hebben genummerd…ongelooflijk.
Met de hogere basisprijs en extra guts op activa is Freshservice ongeveer 25% duurder dan Freshdesk.
Maar u moet zich ervan bewust zijn dat u alleen het kritieke activaregister in de Garden-laag en hoger krijgt, en voor softwarelicentiebeheer is het Estate-plan vereist.
Al deze factoren zorgen ervoor dat Freshservice een van de duurdere opties wordt, hoewel de kosten van de software een onderdeel moeten zijn van elk servicecontract dat wordt gebruikt ter ondersteuning.
Eindoordeel
Kijkend naar de functies die Freshservice toevoegt, is er een merkbaar gebrek aan externe integraties die Enterprise-klanten zullen opmerken.
Ze verwachten meer te betalen, maar verwachten dat de investering hen geld zal besparen door hun missiekritieke tools te verbinden, en dit is precies het gebied dat Freshservice niet’t adres.
Dat maakt het beter toepasbaar op kleine en middelgrote bedrijven, hoewel het prijsmodel de kleinere bedrijven zou kunnen afschrikken.
De grootste concurrent in de IT-helpdesksector is HappyFox, en dat is dat momenteel niet’t een vergelijking die Freshservice zou winnen.
Over het algemeen voegt het wel enkele dingen toe die nodig zijn om te ondersteunen en IT-helpdesk, op veel plaatsen niet’t ver genoeg gaan om geschikt te zijn voor grotere bedrijven of om externe IT-servicecontracten te ondersteunen.
- We hebben ook de beste helpdesksoftware van 2019 verzameld
