Cloudgebaseerde helpdesktechnologie is de norm geworden voor degenen die anderen moeten ondersteunen, en Freshdesk van Freshworks is een klassiek voorbeeld van een flexibele ondersteuningsoplossing die via een breed scala aan communicatiekanalen kan werken.
Op dit moment heeft Freshworks 150.000 klanten die Freshdesk gebruiken in een breed scala van industrieën die het gebruiken om interne of externe klanten te ondersteunen.
Is het geschikt voor u, of zijn de kosten van deze oplossing te veel voor de functionaliteit die het biedt?
- Freshdesk proberen? Bekijk hier de website
(Afbeelding tegoed: Freshworks)
Kenmerken
Degenen die Freshdesk zelf willen verkennen, kunnen zich aanmelden voor een gratis proefperiode van 21 dagen via de Fresh-website.
Nadat u de proefversie hebt geactiveerd, hebt u rechtstreeks toegang tot de webgebaseerde tool.
Omdat er geen desktopcomponenten nodig zijn om Freshdesk te gebruiken, en het kan worden gebruikt op elk besturingssysteem met een compatibele browser.
Dit platform levert een op tickets gebaseerde oplossing waarbij hulp interactief kan zijn of per e-mail kan worden verstrekt en beheerd in de context van een helpteam.
(Afbeelding tegoed: Freshworks)
Het bevat een compleet volgsysteem voor alle communicatie, statusbeheertools en zelfs slimme bots om klanten te helpen snel antwoorden te vinden zonder persoonlijke hulp.
Om zowel klanten als ondersteunend personeel te helpen, omvat het de mogelijkheid om een FAQ te bouwen. Omdat deze kennisbasis kan worden gebruikt als een referentie door agenten en rechtstreeks door diegenen die ondersteuning zoeken, en het investeren van tijd in de inhoud ervan kan de werklast aanzienlijk verminderen.
En voor degenen die de Freshdesk-faciliteit beheren, bevat het een uitgebreide rapportagetool met zowel vooraf ontworpen rapporten als aangepaste uitvoer.
Het systeem kan worden ingesteld om alle ondersteunende activiteitsgegevens voor bepaalde periodes te exporteren, en analyse hiervan moet uitwijzen hoe de helpdesk efficiënter kan worden gemaakt en de klanttevredenheid kan worden verbeterd.
Welke functies je precies hebt, hangt af van het abonnement dat je hebt, maar ze komen allemaal met ticketing, teamsamenwerking, de kennisbank, rapportage van tickettrends en sociale ticketing.
Alleen de betaalde lagen hebben automatisering, meertalige ondersteuning, op vaardigheden gebaseerde toewijzing, enz.
Als helpdeskhulpmiddelen gaan, vinkt Freshdesk bijna alle functievakjes aan. Met de mogelijke uitzondering dat het geen ITIL-klacht (Information Technology Infrastructure Library) is.
ITIL is een raamwerk dat is ontworpen om de selectie, planning, levering en onderhoud van IT-services binnen een bedrijf te standaardiseren en kan een vereiste zijn voor softwareondersteuningskanalen.
(Afbeelding tegoed: Freshworks)
Interface
Wat Freshdesk de helpdeskpartij brengt, is de mogelijkheid om een verzoek om ondersteuning vanuit zoveel mogelijk verschillende richtingen te behandelen.
Niet dat u gedwongen bent om de service die u ermee aanbiedt via al die kanalen te leveren. Maar als u een zelfbedieningsportaal of chat wilt gebruiken, zijn deze functies klaar om te worden geïmplementeerd wanneer u ze beschikbaar wilt hebben.
Wat u van plan bent te gebruiken of van plan bent te nemen, Freshdesk ziet er grotendeels hetzelfde uit voor de agent die het gebruikt, en welke zien wordt bepaald door de beheerder die het systeem configureert.
We zullen het later hebben over de interface, maar deze maakt gebruik van het populaire dashboardmodel waar u tickets kunt beheren die zijn gemaakt op het moment van interactie met de klant.
Hoewel tickets via verschillende kanalen worden gegenereerd, worden ze allemaal samengevoegd in hetzelfde systeem voor tracking, escalatie en verwijzing.
Naast het tikkende systeem is een eenvoudig contactbeheerhub waar contacten en bedrijven worden gekoppeld aan de tickets, wat zorgt voor vloeiendere communicatie.
Uitstekende tickets kunnen worden gefilterd en georganiseerd op basis van een breed scala aan criteria, waardoor probleemtickets naar de top worden gebracht om te worden uitgevoerd voordat ze een groter probleem worden.
(Afbeelding tegoed: Freshworks)
Met het dashboard moeten agenten onmiddellijk op de hoogte zijn van het aantal uitstaande tickets en alle andere statistieken die met ondersteuningsprestaties te maken hebben.
Een speciale functie is ‘gamification’, waarbij scoreborden worden onderhouden voor een groep agenten en ‘badges’ worden toegekend aan degenen die het best presteren. Het gebruik hiervan is niet verplicht, maar het is een interessante manier om ondersteunend personeel te motiveren.
Voor bedrijven die andere Freshworks-toepassingen gebruiken, zoals Freshteam of Freshsales, heeft de interface een snelle manier om toegang te krijgen tot alle Freshworks-producten.
(Afbeelding tegoed: Freshworks)
Veiligheid
De beveiligingsopties in Freshdesk zijn eenvoudig maar voldoende.
Standaard wordt alle webcommunicatie via SSL (Secure Sockets Layer) gemaakt en kunt u SSO (Single Sign-On) voor agenten implementeren.
Er zijn schakelaars die u kunt instellen om grotere wachtwoordbeperkingen in te stellen dan de standaard, en u kunt wachtwoorden laten verlopen, niet herhalen en gemengde en speciale tekens vereisen.
Twee-factor-authenticaties zouden ook leuk zijn, althans voor beheerders, maar dit is momenteel geen functie.
Een beetje vreemd aan het veranderen van de wachtwoordregels is dat je, zodra je een wachtwoordbeleid hebt ingesteld, het niet kunt terugzetten naar wat het eerder was.
Freshdesk heeft een paar kanttekeningen voor degenen die aannemen dat alles wat ze doen gemakkelijk ongedaan kan worden gemaakt.
(Afbeelding tegoed: Freshworks)
pricing
Het prijsmodel voor Freshdesk begint mooi genoeg, maar loopt agressief op als u het aantal ondersteunend personeel en gebruikers wilt uitbreiden dat u moet bedienen.
Freshdesk heeft een gratis laag genaamd Sprout, maar een grotere selectie van functies is beschikbaar in vier betaalde smaken, genaamd Bloesem, Tuin, Landgoed en Bos.
Zoals je zou verwachten, verhoogt elk niveau in kosten maar voegt functionaliteit toe.
Blossom kost bijvoorbeeld $ 15 per maand en omvat enquêtes en teamsamenwerking, en Garden voegt livechat en meertalige opties toe voor $ 29 per maand voor elke agent.
Voor de meest geavanceerde functies heb je Forest nodig, en dat kost elke maand maar liefst $ 109 voor elke agent.
Als je veel agenten hebt, is dat genoeg geld elke maand op weg naar Freshworks, vooral als je niet alle functies nodig hebt die elke laag biedt.
U kunt op deze kosten besparen door jaarcontracten te nemen, maar dat werkt mogelijk niet voor kortlopende contracten.
We hebben al eerder gezegd dat Freshdesk geen ITIL-compatibel framework heeft, maar we moeten ook zeggen dat Freshworks dit wel aanbiedt in een ander duurder pakket aan tools.
Eindoordeel
Over het algemeen biedt Freshdesk een solide platform om een helpdesk-oplossing te bouwen en deze soepel te laten werken, tenzij u IT-ondersteuning hebt.
In vergelijking met sommige concurrenten, zoals ZOHO, ziet het er echter beslist duur uit voor diegenen die de bedrijfsfuncties nodig hebben die alleen de beste plannen bieden.
- We hebben ook de beste helpdesksoftware van 2019 gemarkeerd
