Zendesk Ondersteuning review

Zendesk heeft een solide reputatie opgebouwd met een reeks cloudgebaseerde tools voor bedrijven in de gezondheidszorg, financiƫle dienstverlening, productie, media, overheid en detailhandel.

Hoewel je al hun producten als een gecombineerde suite kunt licentiƫren, kijken we in deze review naar hun helpdesk-oplossing, Zendesk Support.

  • Wilt u Zendesk-ondersteuning proberen? Bekijk hier de website

(Afbeelding tegoed: Zendesk)

Kenmerken

Het eerste belangrijke ding om te beseffen over Zendesk-ondersteuning is dat dit alleen een supportoplossing voor kaartverkoop is die door het bedrijf moet worden omgedoopt tot een aangepaste service via een breed scala aan kanalen.

Als u de volledige Zendesk-kennisbank, livechat of VoIP-telefonie wilt, worden ze allemaal verkocht als extra Zendesk-oplossingen, maar alleen de ‘Lite’-versies zijn opgenomen in de ondersteuningsfuncties.

De standaard ondersteunde kanalen zijn web, mobiel, e-mail, Facebook en Twitter, hoewel er regelmatig nieuwe verschijnen.

Degenen die hulp nodig hebben, worden doorgestuurd naar formulieren voor het genereren van kaartjes die kunnen worden aangepast aan de zakelijke behoeften van de licentienemer. Een enkel account kan meerdere merken of services hebben die ze ondersteunen met een gemeenschappelijke database.

Zoals bij de meeste ticketing-oplossingen, maakt Zendesk-ondersteuning de creatie van SLA’s, bedrijfsregels, automatisering en klantstratificatie mogelijk.

Een interessante functie die niet vaak wordt gezien, is dat een beheerder de ‘geleide modus’ kan gebruiken om de ticket-bucket van een agent te primen. De gedachte achter deze micromanagement-tool is om die agenten aan te spreken die gemakkelijk op te lossen tickets kiezen en de meer uitdagende aan hun collega’s overlaten.

Voor grotere operaties waarbij agenten worden beoordeeld op kennis en ondersteunende expertise hebben, heeft Zendesk op vaardigheden gebaseerde routing en samenwerking.

Maar er moet worden opgemerkt dat samenwerking geen standaardfunctie is en als een add-on wordt geprijsd.

Aan de achterkant van het ticketingproces wordt een analysemodel gebruikt om de klantenservice te meten en te verbeteren en een volledig overzicht te geven van de prestaties van de agent en de algemene ondersteuningsstatistieken.

Sommige belangrijke functies zijn ook alleen beschikbaar via de topindelingen. En alleen Elite-klanten krijgen alle dingen die Zendesk-ondersteuning biedt, zoals geavanceerde beveiliging en codering.

Een van de weinige ontbrekende functies is een activaregister, van cruciaal belang voor degenen die deze software gebruiken voor IT-hulp en ITIL-compatibele ondersteuning moeten bieden.

(Afbeelding tegoed: Zendesk)

Maar deze functie en andere kunnen worden toegevoegd via de Zendesk Marketplace, waar een breed scala aan ondersteunende apps en integraties bestaat. En veel van deze zijn gratis toevoegen en gebruiken.

Momenteel zijn er 645 gratis apps en nog zo’n 100 die een maandelijks abonnement of een eenmalige betaling zijn.

Deze kunnen Zendesk-ondersteuning koppelen aan Slack, Zoho CRM, Google Hangouts en tientallen andere zakelijke applicaties. En er is een goed aantal gecreĆ«erd om verkoop-, marketing- en enquĆŖtetools te koppelen aan tickets en hun contacten.

(Afbeelding tegoed: Zendesk)

Interface

De overeenkomsten tussen de webinterface van Zendesk Support en een dozijn andere webgebaseerde helpdesktools zijn opvallend. Het is een menu links en de inhoud rechts, waarbij de snelheid van de paginareactie belangrijker is dan de esthetiek.

Onze enige reservering is dat u vertrouwd moet raken met de pictogrammen. Omdat degenen die de systeemprestaties hebben geoptimaliseerd labels als een onnodig kwaad beschouwden, lijkt het.

Degenen die toegang hebben tot het systeem via een mobiel apparaat, iOS of Android, kunnen een app downloaden voor die platforms.

De functies van de mobiele tool zijn zeer beperkt in vergelijking met de volledige weboplossing, omdat u geen toegang hebt tot de speciale instellingen of functies. De app is meestal beperkt tot ticketafhandeling en bevat niet alle functies en bedieningselementen die de webgebaseerde versie biedt.

Tabletgebruikers moeten waarschijnlijk het web gebruiken en niet de mobiele app, als ze toegang willen tot meer functionaliteit.

Veiligheid

Beveiliging op Zendesk Support is een allegaartje.

Omdat u wordt aangemoedigd om het gewoon te gaan gebruiken door alleen een e-mailadres en eenvoudig wachtwoord op te geven, en dat u betere opties heeft, wordt niet genoemd.

Degenen die naar de beveiligingsinstellingen navigeren, zullen ontdekken dat ze opties voor eenmalige aanmelding kunnen maken voor hun agenten en beheerders die Microsoft of Google gebruiken. Beide bieden tweefactorauthenticatie (2FA), als deze op die accounts actief is.

Zendesk heeft ook interne 2FA en u kunt elke sessie beperken tot een beperkt tijdvenster om ervoor te zorgen dat gebruikers anderen hun account niet laten gebruiken.

Dat is beter dan alleen een wachtwoordbeheer, ongeacht hoe vaak u nieuwe codes afdwingt.

We hebben ook gemerkt dat elke keer dat een mobiel apparaat toegang kreeg tot de service, dit werd vastgelegd en dat IP-beperkingen kunnen worden toegepast als u niet wilt dat agenten persoonlijke apparatuur gebruiken.

Naast agenten ondersteunt het systeem ook beveiliging voor eindgebruikers met een wachtwoord of via Google-, Microsoft-, Twitter- of Facebook-accounts. En u kunt ook Single Sign-On (SSO) implementeren met externe authenticatie.

Hoewel geen enkel beveiligingssysteem volledig waterdicht is, dragen deze opties allemaal bij aan een redelijk niveau van vertrouwen dat wanneer een ticket wordt gegenereerd en beantwoord, beide partijen zijn wie ze zeggen dat ze zijn.

Wat ons minder enthousiast maakte, was dat voor de beste beveiliging en codering aanmelden voor het toplaagplan vereist is. Zendesk wil toch zeker dat al hun klanten veilig zijn, en niet alleen degenen die het meest betalen?

Versleuteling moet een optie zijn op alle betaalde lagen, periode.

(Afbeelding tegoed: Zendesk)

Plannen en prijzen

Hoeveel u per agent precies betaalt voor Zendesk-ondersteuning is erg afhankelijk van het abonnement dat u kiest, op basis van de vereiste functies.

Er zijn vijf lagen; Essentieel, Team, Professioneel, Enterprise en Elite. En deze variĆ«ren van slechts $ 5 (Ā£ 5, ā‚¬ 5) per agent per maand tot $ 199 (Ā£ 149, ā‚¬ 199) per agent per maand als u ervoor kiest om jaarlijks te betalen.

Essential kan tickets genereren via e-mail, sociale kanalen en via een webwidget. Team voegt aangepaste bedrijfsregels en prestatiedashboards toe. Degenen die een meertalige helpdesk en analyses willen, hebben Professional nodig, en Enterprise heeft op vaardigheden gebaseerde routing en multiple branding.

Degenen die bereid zijn om op Elite-niveau uit te spatten, kunnen onbeperkte ā€˜lite-agentenā€™, geavanceerde beveiligingsopties hebben en kunnen ook geografisch beslissen welk datacenter ze zullen gebruiken.

Alle ondersteuningsplannen worden geleverd met de Lite-versies van Chat, Talk en Guide, en elk van deze heeft meerdere niveaus van functionaliteit die extra kosten per agent.

De verleiding is er om een ā€‹ā€‹groot bedrag per agent uit te geven als u de kostenimplicaties van upgraden niet in overweging neemt.

Wat u door het prijsmodel wordt aangemoedigd, is om de ā€˜The Suiteā€™ te kiezen met Professional- of Enterprise-functionaliteit voor alle modules.

Deze optie werkt goedkoper als u een van de verbeterde versies gebruikt en u krijgt ze allemaal in de prijs.

Eindoordeel

Op welke manier u de kosten ook snijdt en dobbelt, om de functies te krijgen die de meeste bedrijven willen, zijn niet goedkoop op Zendesk Support. En die kosten zijn slecht te vergelijken met oplossingen van concurrenten waar veel van de betaalde extra’s en hogere functionaliteit standaard zijn.

De consensus van de gebruikers is dat dit een uitstekend platform is dat snel en efficiƫnt kan worden ingezet, en het enige echte obstakel voor een groter deel van de helpdeskmarkt is de prijs.

Zendesk-ondersteuning heeft naar onze bescheiden mening minder betaalde lagen, meer standaardfunctionaliteit en minder noodzakelijke add-ons nodig.

  • We hebben ook de beste helpdesksoftware van 2019 gemarkeerd